从2011年后开始就坚持做精装修的万科恐怕还没有找到让客户百分百满意的办法。在前些年持续遭到业主投诉装修不过关后，近日又有业主表示，其花了一百多万元买的万科精装房，包括门套、地线等都是用纸皮做的。尽管万科方面否认称，装修交付标准与装修合同上标明材料并无出入，所谓的“纸门”也是一种新型复合材料，是万科大规模采购的合格产品，但业主并不满意万科的解释。

在行业标准仍然缺乏的背景之下，万科的精装修战略能否给万科品牌加分再一次引起行业关注。在不少行业人士看来，经过2012年的质量门危机之后，万科近年来在改进施工和装修质量上可谓不遗余力，但业主投诉仍然屡屡见诸媒体，其中除了与行业标准缺位外，或与万科针对项目公司的考核侧重周转率、回报率亦有关系。“权力下放之后，项目公司难免会因为成本考量等原因出现质量管理上的漏洞”。

争议金域蓝湾

万科此次被投诉的楼盘是位于佛山南海区的万科金域蓝湾，该项目最早于2010年开盘。根据业主向媒体的爆料，其于2011年购买了该项目二期一套精装修单元房，但到了2014年10月份收楼发现，这个号称2000元一平方米的精装修房问题多多：不仅门是“纸皮”做的，房子的地脚线和厨房橱柜也都是用“纸”做的。

根据业主方提供的万科装修合同，上述门窗材质属于“木质夹板”，是一种高密度复合材料，业主质疑，万科在装修材料上有以次充好的嫌疑。

对此，万科金域蓝湾项目返修处回应称：“木质门本身是一种复合材料，中间是用草纸，并不是纸皮。产品也有相关合格证书，是大规模采购的，并不是万科自己的创新发明。”

万科方面人士还对记者表示，万科精装修项目在签订售房合同时，也同步签订相关的装修标准合同，对门、窗、地面石材、天花、墙面等装修用材的材质、品牌进行约定。交楼标准严格按照买卖合同约定的装修标准履行。即使有未达标准部分，万科也会提供同等级、同品质的其他装饰、设备。对于供应商，万科亦有严格的准入标准。

对于万科的解释，业主方并不满意，其表示将继续通过合法途径维护自身权益。目前看来，这起“质量门”的起因是双方之间对于装修建材材质的不同理解而引发的争议，孰是孰非还难有定论。但本报记者查询发现，事发楼盘在一年前也曾发生多起有关装修质量的纠纷，有业主甚至因此将万科告上法庭并获得了胜诉。

记者从相关途径获得的一份编号为“（2013）佛南法民三初字第258号民事判决书”显示，2013年6月，两名名为梁洲颖、黄锦辉的金域蓝湾业主，因为房屋装修出现质量瑕疵，将万科告上了佛山南海区法院，在要求万科进行保修的同时还要求万科赔偿相关损失10000元。

案件最终以万科败诉而告终。当年9月，不服一审判决的万科上诉佛山市中院，要求撤销赔偿相关损失10000元的处罚。万科在上诉书中认为，涉案房屋虽然有质量瑕疵但并不影响居住，不构成判决赔偿的理由，同时原审法院的判决对类似案件的处理将不利于市场稳定。

但万科的诉求遭到佛山市中级人民法院驳回。法院判决认为，作为买卖合同的一方主体，万科金域蓝湾从合同的角度出发，负有保障向购房者交付的房屋无任何质量瑕疵的义务。同时，万科金域蓝湾公司作为一个企业法人，且是冠有知名品牌“万科”字号的开发商，负有一定的社会责任，应当保障其产品有可靠的品质，让购买者安全、满意地居住。在万科金域蓝湾公司提供的房屋存在几十处质量问题的情况下，原审判决万科金域蓝湾公司向梁洲颖、黄锦辉赔偿10000元损失，不仅没有不利于市场的稳定，相反还会起到保障和矫正的作用，维护了公平正义。

“这起诉讼从侧面证明了万科金域蓝湾项目在装修质量方面确实是存在瑕疵的，这点万科自己也没有否认。作为万科精装修战略起步期的项目之一，出现一些问题确实在所难免。”接近万科人士对记者表示。

事实上，在2011年万科刚启动精装修战略时，就曾在全国范围内遭遇了一波密集的“质量门”事件，其中万科位于深圳的第五园项目也因为装修中使用“纸板”材料而受到争议。

难以“加分”的精装修

面对烽烟四起的质量问题，万科总裁郁亮2012年时公开承诺，万科会负责到底：“凡是做得不够的地方，全部更换。”他同时表示，出现质量问题的一个重要原因是因为过去几年万科总共推出了44000多套装修房，数量巨大，瑕疵在所难免。“精装修是一个很大的坎儿，万科需要迈过去。”

之后的两年时间里，万科在精装修问题上开始下“苦工夫”。2013年初，万科启动了一项重要变革：针对客户推出“交付验房指引表”。据万科负责工程施工的副总裁周俊庭当时向本报记者透露的信息，这份“验房指引表”包括九个大类、43个小项，99个子项内容，从蹬地不起灰这样的细节，到门套与墙面之间无打胶，再到成品房的实测实量，涵盖了新房交付时的所有验收关键点。“客户在收房时，将根据这份指引逐一检查，这份验房指引将最大程度地减少房屋在施工过程中的质量问题”。

2013年9月，万科开始在全国所有项目中推行此项制度：没有《交付验房指引》不能交付。当时，万科提出的目标是：到2013年，万科在建项目15%要达到没有空鼓、没有开裂、没有渗漏的质量标准；2014年为50%；2015年为100%。

与此同时，在2012年的安信毒地板事件后，万科也加强了对供应商的筛选。2014年2月17日，万科对外发布了一份涉及131家总包企业的供应商名录。“选择公布这份白名单，在我们万科内部也并非没有争议，但我们要这么做，才能实现优胜劣汰。”周俊庭表示，对于不合格的供应商，万科采取的是减少合作和不合作的方式。

即便如此，面对行业标准缺乏的现实，万科的精装修仍然难以为万科的盈利加分：在推行精装修战略以来，万科的毛利率非但没有提升，反而持续下降，2011年至2013年万科的结算毛利率分别为28.79%、25.84%和23.69%。

“装修业务是制造性业务，利润率要低于房地产，但收益率要高于房地产业务。”万科董秘谭华杰认为，过去几年万科毛利率持续下降符合行业大趋势，但万科的收益率是在上升的。

然而，精装修战略能否给万科品牌带来加分却依然是未知数。近年来，类似于上述佛山金域蓝湾这样的针对万科精装修的投诉并不在少数，甚至在一定程度上损害了万科品牌。不少行业人士均认为，类似案例的出现除了行业标准不清之外，或与万科针对项目公司的考核侧重周转率、回报率不无关系。“权力下放之后，项目公司难免会因为成本考量等因素出现质量管理上的漏洞。”

2010年万科销售规模突破千亿之后，万科开始有意淡化业绩目标，这种变化反映在组织管理上的就是向一线公司下放权力。“我们现在没有业绩目标，不下计划，倡导无为而治，让听得见炮声的人来决策。”2011年年初，郁亮在接受媒体采访时称，从当年开始，万科会倾向于让一线公司来做主，销售目标由分公司定，改变以前“中央集权”的做法。

在这种思路下，万科针对地方公司的考核变得简单，其著名的“5986”原则即由此而来：拿地5个月动工、9个月销售、第一个月售出8成、产品必须6成是住宅。

即使近年来随着市场大环境的变化，万科的“5986”原则出现了微调，但万科快周转的总体策略一直没有发生变化。“考核指标的压力迫使各地方公司必须快跑，而小步快跑就难免出现质量问题，特别是规模快速扩张之后，质量问题就更容易凸显。”一名熟悉万科的行业人士对记者表示。

对此，万科方面并不认可。万科方面对本报表示，近几年万科通过推广工业化技术和一系列流程的管控、改造，万科的施工和装修质量问题已经基本解决。“质量问题是最基本的原则，现在要是哪个地方公司出了质量问题，都会被兄弟公司笑话。”上述人士认为，权力下方并不意味着万科质量管控的放松，这两者并不成因果关系。

话虽如此，事实上，为避免地方项目公司片面追求周转率而忽视质量，万科也在悄然改进考核方式。2014年3月，万科宣布推行事业合伙人制度，原则上要求项目所在一线公司管理层和该项目管理人员必须跟投，公司董事、监事、高级管理人员以外的其他员工自愿参与投资。

“通过跟投，员工成为项目合伙人，有助于形成背靠背的信任，将员工和项目利益捆绑在一起，只顾眼前利益的不当手段将不复存在。”郁亮表示，这项制度将改变从投资买地到销售结算整个操作全流程的所有行为，其中就包括规避为追求短期利益而忽视质量这样的问题。